Регламенты компании: как написать правила, которые выполняют
В большинстве компаний регламенты есть, но их никто не открывает. Их писали ради порядка в папке, а не ради работы: длинно, в отрыве от людей и без последствий за нарушение. Разбираем, какие процессы описывать первыми, как уложить регламент в 1–3 страницы, как внедрить его по Трудовому кодексу и почему правила перестают соблюдать.
- Регламент нужен для работы, которая повторяется: один раз договорились — дальше все действуют по правилу, а не спрашивают собственника.
- Начинать стоит с 3–5 процессов, которые чаще всего ломаются на стыках отделов и дороже всего обходятся.
- Хороший регламент помещается на 1–3 страницы: цель, участники, шаги со сроками, правила решений, что делать при отклонении.
- Регламент — локальный нормативный акт: сотрудников знакомят с ним под подпись. Без этого за нарушение нельзя применить дисциплинарное взыскание.
Зачем нужны регламенты
Консультант Александр Фридман выделяет четыре уровня делегирования: функции подразделений, обязанности должностей, постоянные задания и разовые поручения. Регламенты закрепляют третий уровень — работу, которая повторяется. Без них каждая повторяющаяся задача превращается в разовое поручение, и руководитель весь день отвечает на одни и те же вопросы.
Регламент решает три задачи:
- Скорость. Люди не ждут решения руководителя по вопросу, который уже решён правилом.
- Предсказуемость. Одну и ту же работу разные сотрудники делают одинаково, и результат не зависит от того, кто сегодня на смене.
- Обучение. Новый сотрудник читает правила, а не учится на ошибках, за которые платит клиент.
Двойственное отношение к регламентам — когда они есть, но не соблюдаются, — Фридман называет одним из признаков «буксующего собственника». Такие регламенты хуже, чем отсутствие регламентов: они учат людей, что правила в компании необязательны.
Что регламентировать в первую очередь
Не пытайтесь описать всё сразу. Выберите 3–5 процессов по четырём признакам: часто повторяется, проходит через несколько отделов, ошибка дорого стоит, на него жалуются клиенты или сотрудники.
| Процесс | Повторяется часто | Стык отделов | Дорогая ошибка | Жалобы |
|---|---|---|---|---|
| Приём и запуск заказа | Да | Продажи → производство → склад | Да | Часто |
| Согласование договора | Да | Продажи → юрист → финансы | Да | Да |
| Отгрузка и документы | Да | Склад → логистика → бухгалтерия | Да | Да |
| Возвраты и рекламации | Средне | Сервис → производство → финансы | Да | Да |
| Закупка | Да | Производство → снабжение → финансы | Средне | Иногда |
| Приём нового сотрудника | Средне | HR → руководитель → ИТ | Средне | Иногда |
Как выбрать процессы для первых регламентов
Чем больше «да» в строке, тем раньше процесс нужно описать. Обычно в первую тройку попадают заказ, договор и отгрузка: на них компания теряет больше всего денег и клиентов.
Из чего состоит регламент
Хороший регламент отвечает на вопросы исполнителя, а не на вопросы проверяющего. Рабочая структура бюро:
Зачем процесс нужен, где начинается и где заканчивается. Например: от заявки клиента до подписанного договора.
Кто выполняет, кто согласует, кого информируют. Лучше по должностям, а не по фамилиям.
Что нужно на старте (заявка, данные клиента) и что получается в конце (договор, счёт, запись в CRM).
Кто, что и за какой срок делает. Срок — на каждый шаг, а не только на весь процесс.
Лимиты: какие условия согласует менеджер, какие — руководитель, какие — собственник.
Шаблоны, где хранятся, в какой системе отмечаются этапы.
По каким цифрам видно, что процесс работает: срок, доля возвратов, число переделок.
Что делать, если что-то пошло не по правилу: кому сообщить, кто решает.
Кто отвечает за регламент и когда его пересматривают.
Объём — 1–3 страницы. Если получается больше, скорее всего, вы описываете несколько процессов сразу или пишете инструкцию к программе, а её лучше вынести в приложение.
Пример: регламент согласования договора
Условный пример для компании, где договор согласуют три-четыре дня.
| Шаг | Кто | Что делает | Срок |
|---|---|---|---|
| 1 | Менеджер | Готовит договор по шаблону, вносит условия в CRM | 2 часа после согласия клиента |
| 2 | Юрист и финансист | Проверяют параллельно: юрист — изменения в шаблоне, финансист — отсрочку и лимит | 4 рабочих часа |
| 3 | Руководитель продаж | Согласует, если скидка больше 5% или отсрочка больше 30 дней | 2 рабочих часа |
| 4 | Менеджер | Отправляет клиенту, отмечает этап в CRM | В тот же день |
Согласование договора с новым клиентом
Правила, которые делают этот регламент быстрым:
- договор по шаблону без изменений юрист не смотрит, достаточно проверки финансиста;
- юрист и финансист проверяют одновременно, а не по очереди;
- если согласующий не ответил в срок, договор считается согласованным, а случай разбирают на еженедельной встрече;
- скидки и отсрочки в пределах лимита менеджер даёт сам.
Подробнее о том, почему согласования тормозят процессы, — в статье «Скорость бизнес-процессов».
Как внедрить регламент
Написать регламент — половина работы. Вторая половина — сделать так, чтобы по нему работали.
- Писать вместе с исполнителями. Правила, которые люди обсуждали, они соблюдают охотнее. И в них меньше ошибок: исполнители знают, где процесс ломается на самом деле.
- Проверить на пилоте 2–4 недели. На одном отделе или на части заказов. Поправить то, что не работает.
- Утвердить приказом и ознакомить под подпись. Работодатель обязан знакомить сотрудников под подпись с локальными актами, связанными с их работой (ст. 22 ТК РФ).
- Обучить. Короткая встреча с разбором шагов и примеров.
- Проверять первый месяц. Выборочно смотреть, как идёт процесс, и разбирать отклонения на еженедельной встрече.
- Пересматривать. Раз в полгода или при изменениях: новая программа, новый продукт, новая структура.
Микропредприятия могут не принимать локальные акты, а включать нужные условия в трудовые договоры (ст. 309.2 ТК РФ). Но и в этом случае правила работы стоит записать: иначе они существуют только в голове собственника.
Почему регламенты не работают
- Писали в отрыве от работы. Консультант или юрист составил документ по учебнику, а процесс в жизни устроен иначе.
- Слишком длинно. Двадцать страниц никто не читает. Исполнителю нужен ответ на вопрос «что мне делать сейчас».
- Нет последствий. За нарушение ничего не происходит, за соблюдение — тоже. Правило становится рекомендацией.
- Руководитель нарушает сам. Собственник просит «в виде исключения» отгрузить без предоплаты, и регламент отгрузки перестаёт существовать.
- Противоречат мотивации. Регламент требует проверять качество, а премия платится за объём. Побеждает премия.
- Не обновляются. Процесс изменился, документ — нет. Люди работают по-новому, а регламент лежит как памятник.
Если правило можно не соблюдать, его нужно либо исполнять неукоснительно, либо убрать или переписать в рекомендацию. Этот принцип Фридман формулирует для дисциплины в целом, и к регламентам он подходит полностью.
Где и в каком виде хранить регламенты
Регламент должен быть под рукой в тот момент, когда возникает вопрос. Папка у секретаря и общий диск, на который никто не заходит, не подходят.
- Одно место для всех правил. Корпоративная база знаний, раздел портала или CRM. Сотрудник должен находить нужный регламент за минуту, а не спрашивать коллег. Как собрать такую базу — в статье «База знаний компании».
- Текст плюс схема. Короткий текст отвечает на вопросы «кто, что, когда». Схема процесса помогает увидеть, где передаются дела между отделами. Сложные нотации вроде BPMN нужны аналитикам; исполнителю достаточно простой схемы на одну страницу.
- Шаблоны рядом с правилом. Если регламент требует договор по шаблону, ссылка на шаблон должна быть в самом регламенте.
- Этапы — в системе. Когда шаги процесса отмечаются в CRM или учётной системе, соблюдение регламента видно без проверок: сколько договоров согласовано в срок, где застревают заказы.
- Версия и дата. На каждом регламенте — дата утверждения и номер версии. Старые версии убирают из доступа, чтобы никто не работал по устаревшим правилам.
Регламент и Трудовой кодекс
Регламент, который обязывает сотрудников что-то делать, — локальный нормативный акт. Из этого следуют три практических правила.
- Ознакомление под подпись. Пока сотрудник не ознакомлен, требовать соблюдения регламента и наказывать за нарушение рискованно.
- Только законные взыскания. За нарушение регламента можно применить замечание, выговор или увольнение по соответствующим основаниям (ст. 192 ТК РФ). Штрафы запрещены.
- Процедура. Перед взысканием — письменное объяснение, срок — не позднее месяца со дня обнаружения проступка, приказ объявляют под подпись в течение трёх рабочих дней (ст. 193 ТК РФ).
Регламенты, которые касаются оплаты труда и премий, лучше согласовать с юристом: изменение условий оплаты требует отдельной процедуры.
Частые вопросы
Чем регламент отличается от должностной инструкции?
Должностная инструкция описывает обязанности одной должности. Регламент описывает процесс, который проходит через несколько должностей и отделов: кто, что и в какой срок делает.
Сколько страниц должно быть в регламенте?
Обычно 1–3 страницы. Если больше, стоит разделить процесс на части или вынести инструкции к программам в приложение.
Нужно ли знакомить сотрудников с регламентом под подпись?
Да, если регламент утверждён как локальный акт и касается их работы: это обязанность работодателя по статье 22 ТК РФ. Без ознакомления наказать за нарушение регламента не получится.
Кто должен писать регламенты?
Владелец процесса вместе с исполнителями. Консультант или юрист помогают со структурой, сроками и формулировками, но не заменяют людей, которые делают работу.
Как часто пересматривать регламенты?
Раз в полгода и каждый раз, когда меняется процесс: новая программа, продукт или структура.