Голосовой робот для бизнеса: задачи, эффект и что запрещает закон
Голосовой робот звонит клиентам и разговаривает с ними по сценарию: подтверждает запись, сообщает статус заказа, проводит опрос, принимает входящие звонки. Важно: рекламировать товары автоматическими звонками закон запрещает.
- Робот подходит для массовых сервисных звонков и приёма входящих.
- Реклама через автоматический обзвон запрещена (ч. 2 ст. 18 закона «О рекламе»).
- Предложение о покупке делает человек — робот может передать ему клиента.
Что поручают роботу
- Подтверждение записи и напоминание о визите.
- Статус заказа, доставки или ремонта.
- Опрос удовлетворённости после покупки.
- Приём входящих звонков в нерабочее время и маршрутизация.
- Напоминание о сервисе по прошлой покупке.
Что запрещает закон
Закон «О рекламе» не допускает распространение рекламы по сетям электросвязи с использованием автоматического дозванивания и автоматической рассылки (ч. 2 ст. 18 закона № 38-ФЗ). Поэтому робот звонит по делу — сервис, статусы, напоминания, — а с предложением о покупке к клиенту обращается менеджер.
| Звонок робота | Можно? |
|---|---|
| Напоминание о записи | да |
| Статус заказа | да |
| Опрос качества обслуживания | да |
| Акция или скидка | нет — это реклама |
| Предложение нового продукта | нет — звонит менеджер |
Если сомневаетесь, считается ли звонок рекламой, — проверьте сценарий с юристом
Как посчитать эффект
Экономия = Число звонков в месяц × Время оператора на звонок × Стоимость часа оператора − Стоимость робота
Добавьте эффект от снижения неявок и потерянных входящих звонков.
Номера телефонов — персональные данные. Звоните клиентам, у которых есть основание для обработки данных, и сообщайте о записи разговора.
Частые вопросы
Можно ли роботом приглашать клиентов на распродажу?
Нет. Приглашение на распродажу — реклама, а распространять её автоматическим обзвоном закон запрещает.
Отличат ли клиенты робота от человека?
Современные роботы звучат естественно, но честнее представиться в начале разговора: это снижает раздражение и жалобы.